Использование чат-ботов как основная тенденция оптимизации издержек бизнеса

В современных условиях бизнесу приходится оперативно приспосабливаться под стремительно меняющиеся условия, поскольку потребители становятся требовательнее, а аудитория быстро сегментируется. В этой ситуации отличным подспорьем для предпринимателей становятся чат-боты (текстовые боты).

Бот (сокр. от «робот») – программа, созданная для выполнения однотипных повторяющихся задач и работающая по определенному алгоритму на скорости, существенно превышающей человеческую. По сути, это автоматический собеседник в мессенджерах, соцсетях, на сайтах или в приложениях, которым пользователь управляет с помощью кнопок либо цифровых и/или текстовых команд. Боты экономят время, беря на себя такие рутинные функции, как:

• ответы на часто задаваемые вопросы (примерно 40 % обращений клиентов);

• решение частных задач клиентов (около половины всех обращений).

Если программа не может помочь клиенту, она переключает общение на человека.

Чат-бот прост в использовании: чтобы начать диалог с ним, человек должен сделать всего один клик. Регистрироваться, указывать e-mail или номер телефона не нужно. Так что эти программы закрывают потребности пользователей в оперативном и персонализированном взаимодействии.

Чат-боты бывают простыми, работающими строго по заданным алгоритмам, и сложными, основанными на технологии искусственного интеллекта и способными обучаться на больших массивах данных. Бота можно настроить самостоятельно – даже без навыков программирования, используя специальные конструкторы (https://aimylogic.com/ru/chatbot, https://botmother.com/ru, https://robochat.io/ и др.). Эти сервисы отличаются функционалом и ценами на свои услуги.

Некоторые предприниматели ошибочно считают, что уже имеющихся каналов взаимодействия с клиентами – сайта, групп в соцсетях, приложений – достаточно и боты их просто дублируют. На самом деле боты дополняют эти площадки, автоматизируя общение с клиентами и минимизируя участие человека в нем. Более того, боты имеют заметные конкурентные преимущества перед приложениями. Во-первых, они дешевле в разработке, во-вторых, не требуют длительного тестирования и настройки, в-третьих, чтобы использовать бот, его не нужно скачивать на телефон, как приложение.

Таким образом, чат-бот – это универсальный недорогой инструмент автоматизации коммуникации с клиентами, который легко интегрируется на сайт, в соцсети, приложения и на другие платформы и может использоваться для решения многих бизнес-задач.

Чат-боты в маркетинге и клиентском сервисе

Маркетологи и специалисты по клиентской поддержке отмечают, что потребители все больше ценят оперативность ответа и возможность самообслуживания (как при совершении покупок, так и в решении проблем, за которым обычно обращаются в техподдержку с операторами-людьми). Чат-боты, работающие 24/7 и способные поддерживать десятки и даже сотни диалогов одновременно, идеально отвечают обоим критериям. Кроме того, эти программы могут выполнять такие задачи, как:

• встреча, квалификация и сегментация лидов;

• прогрев лидов до этапа покупки путем включения клиента в автоворонку продаж;

• презентация продуктов/услуг;

• предоставление информации по товарам/услугам из каталога;

• предоставление полезного контента по запросу (тексты, фото, видео, PDF и т. д.);

• бронирование и запись на услуги;

• прием платежей;

• сбор заявок в CRM-систему.

Также с их помощью можно оперативно и бесплатно собирать огромный объем информации (каких запросов больше всего, какие продукты наиболее популярны и под.) и быстро проверять маркетинговые гипотезы.

При этом в идеале чат-бот, задействованный в воронке продаж, должен быть простым, содержащим закрытые вопросы, чтобы все заложенные в него сценарии подталкивали клиента к покупке, а чат-бот, «работающий» в техподдержке, был сложным, на основе ИИ, поскольку человек не всегда четко может описать проблему, с которой столкнулся. Сложный чат-бот задает открытые вопросы и реагирует в соответствии с действиями человека.

Алгоритм работы чат-бота нужно постоянно совершенствовать, подстраивая его под изменения спроса, сезонность, промоакции и т. д., а также добавляя в него сценарии решения новых проблем, с которыми клиенты обратились в компанию, либо более эффективные схемы помощи по старым кейсам. Таким образом, постепенно все больше обращений пользователей будут обрабатывать чат-боты, сокращая время- и трудозатраты людей, а значит, и расходы на персонал.

Многочисленные опросы показывают, что более половины пользователей положительно относятся к взаимодействию с чат-ботами, а компания «Яндекс» отметила неожиданный побочный эффект внедрения текстового бота на основе ИИ: умная программа избавила техподдержку от необходимости решать рутинные проблемы, сотрудники стали меньше выгорать, и, как следствие, в техподдержке цифрового гиганта уменьшилась текучка кадров.

Получается, что кроме прямого экономического эффекта – снижения затрат на маркетинг и ФОТ, внедрение чат-ботов дает или может дать и косвенные выгоды.

Чат-боты в HR

Процесс поиска специалистов сопряжен с просмотром большого количества резюме и ведением множества первичных собеседований. Две эти задачи занимают существенное время специалиста по персоналу. Их может взять на себя чат-бот, который, кстати, способен, опираясь на заданные критерии, тотально просканировать огромные базы данных, выбрать и ранжировать подошедших под эти критерии соискателей. HR-менеджеру останется только назначить собеседование самым перспективным из отобранных ботом кандидатов.

Бот-рекрутер – это основа центра сопровождения и поддержки персонала. Он поможет новому сотруднику освоиться на рабочем месте, познакомиться с должностной инструкцией и рабочими процедурами, предоставит справочную информацию о компании и его коллегах, покажет карту офиса, магазина или производства, даст ответы на часто задаваемые вопросы. Диалоговая программа удобна для проведения автоматизированных опросов сотрудников, результаты которых она выдаст сразу в оцифрованном виде, экономя время специалистов отдела кадров. Такая быстрота сбора и анализа данных позволяет оперативно решать насущные проблемы работников и снизить текучку кадров.

Специалисты по HR считают, что чат-боты незаменимы при проведении экзит-интервью. То, что увольняющийся побоится, постесняется или не захочет сказать человеку, он вполне сможет доверить ИИ. И если причина ухода кроется в недостаточно хороших условиях труда или конфликте в команде, у компании появится возможность своевременно ее устранить.

Эффективны чат-боты и как помощники в процессе непрерывного обучения сотрудников. Они способны провести тест и посоветовать литературу или курсы для прокачки hard- и soft-навыков, с их помощью проще поставить цели и следить за их достижением. Чат-бот делает обучение действительно индивидуальным и интерактивным.

Использование чат-ботов в процессе найма улучшает имидж компании и укрепляет бренд работодателя, ведь ИИ уделит внимание и ответит каждому соискателю, в том числе в обязательном порядке даст обратную связь – подошла ваша кандидатура или нет, есть ли для вас другие вакансии в компании и т. д., чего в случае работы HR-людей практически не случается.

Таким образом, чат-боты упрощают, автоматизируют и удешевляют наём, адаптацию и обучение сотрудников.

Будущее – за ботами

Мы все живем в эпоху тотальной цифровизации, поэтому чат-боты – один из инструментов, который позволит любому бизнесу сохранить эффективность и конкурентоспособность. Специалисты по ИИ уверены, что со временем львиную долю продаж и обращений в службу поддержки будут закрывать чат-боты, а люди смогут работать только со сложными сделками и эмоционально нестабильными клиентами.

Чтобы приблизить это светлое будущее, нужно придерживаться основных правил настройки и использования чат-ботов:

• у бота должна быть четко определенная цель: допустим, отвечать на самые распространенные вопросы, с которыми клиенты обращаются в техподдержку;

• решать задачу пользователя, соответствуя его ожиданиям;

• не нагружать клиента лишней информацией: сообщения от бота должны быть короткими и понятными;

• давать возможность обратиться за помощью к сотруднику-человеку.

Тщательно готовьте чат-боты к работе и постоянно перенастраивайте их вслед за изменением запросов пользователей и логики развития компании, и тогда использование чат-ботов действительно будет отличным способом сократить издержки вашего бизнеса.