Коммуникативные барьеры: как руководителю избегать их
Фактически вся работа с людьми – это последовательность коммуникативных ситуаций. Собеседование при приеме на работу, постановка задач, контроль, обратная связь, проведение собрания и т. д. – это те примеры, когда мы или нам транслируют определенную информацию.
И, конечно, у отправителя информации есть своя цель. Так, при постановке задач он хочет, чтобы подчиненный сделал именно то, что запланировал руководитель. При обучении специалист ожидает, что группа сможет применить знания на практике. В рамках обратной связи мы ждем изменения или, наоборот, закрепления какого-то действия. Если сообщение не имеет цели, то каково его назначение в бизнес-среде?
А теперь ответьте на вопрос, всегда ли эти цели достигаются. Думаю, в большинстве своем ответ будет отрицательным. И часто мы ищем причины в нерадивых подчиненных, нереальности задач или необученности персонала. При этом, делая аудит отделов продаж, я четко осознаю, что порядка 50 % неудачных случаев связано именно с неправильной коммуникацией.
Дело в том, что есть огромное количество коммуникативных барьеров, которые вытекают из психологии, особенностей работы мозга, ошибок отправителя или получателя информации. Давайте рассмотрим их основные виды и подумаем, как сократить их количество.
Речевые барьеры. Это все, что обуславливает толкование смыслов слов. Недавно один тренер сделал такое упражнение. Он попросил участника группы нарисовать собачку. Тот изобразил любимого пуделя. Потом такое же задание сделал другой участник и нарисовал таксу, третий – спаниеля. После этого ведущий посетовал, что в группе одни управленцы и никто не справился с простой задачей, ведь собачка – это знак электронной почты.
Это яркий пример барьера речи: каждый из нас понимает смысл сказанного слова или текста по-разному. Мой любимый пример из деловой сферы. Прилетает задача с пометкой выполнения до конца дня. Это до скольки часов? Кто-то считает, что до 18:00, кто-то, что до конца календарных суток, другие считают эталоном московское время. Но ведь очевидно, что тот, кто ставит задачу, имеет в голове конкретную отсечку. Но не факт, что ее же представляют получатели информации.
Барьеры, связанные со стереотипами мышления. У каждого из нас есть некая картина мира с ее границами. Причем границы мышления у всех субъективны и не одинаковы. И это часто создает непонимание. Можно ли идти в грузинский ресторан, чтобы попробовать итальянскую кухню? Кто-то скажет, почему нет, если там есть такая еда и она вкусная, другим это и в голову не придет.
Может ли сотрудник, если он видит нереальность задачи применительно к его клиентам, подойти к своему боссу и попросить другую цель? Кто-то считает, что задачи не обсуждается, а кто-то ответит: «Почему нет, если это выгоднее для компании и ее бизнеса».
Барьеры страха. Представьте властного руководителя, который обычно не стесняется в выражениях и не церемонится с подчиненными. Похвалы от него не дождаться, если уж вызывает, то воспитывает. И тут он понимает, что пора готовить преемника, набирает номер наиболее перспективного сотрудника и в свойственной ему немногословной манере говорит: «Иван, зайди в 17:00, будет важный разговор». Как думаете, Иван предвкушает карьерный рост? Скорее всего, он ждет разбор полетов. Он уже настроен на негатив. Хотя сама по себе фраза никак не говорит о каком-то отрицательном подтексте.
Барьер настроения. Вы замечали, что, получая, например, одну и ту же услугу вы испытываете разную степень удовлетворения? Все дело в том, что качество часто условно, психологи говорят о так называемом восприятии качества, т. е. некотором субъективном отношении. Это же можно сказать о коммуникации. Одну и ту же задачу в разных ситуациях мы оцениваем по-разному.
Предвзятое отношение. У всех взрослых людей есть точка зрения на тот или иной вопрос. И мы имеем привычку игнорировать факты, которые не вписываются в наше представление и наоборот – выхватывать и поддерживать нужную для нас информацию. Аналогичное отношение транслируется и на отправителя. Если вам доверяют, авторитет не вызывает сомнений – любой информационный посыл будет восприниматься позитивно, если нет – даже лучшая задача или обратная связь получит порцию критики и отторжения.
Барьер недостаточного понимания важности сообщения. Почему на письма коллег может не быть ответа неделями, но если в копию попадает руководитель, то вопрос решается за час? Ведь сама по себе задача – ее понимание, трактовка и т. д. – не изменились. Просто в одном случае собеседник не понял важности и не захотел вчитываться, уточнять, применять усилия, а в другом – наоборот.
Это далеко не полный печень барьеров, которые могут быть. Но, думаю, этих примеров достаточно, чтобы вы поняли, что практически в любой коммуникативной ситуации они нас поджидают. На мой взгляд, нет никакой возможности полностью исключить их, ведь многие из них индивидуальны. При этом мы способны влиять на уменьшение их воздействия. Причем сделать это мы можем как с точки зрения отправителя, так и получателя информации.
Правильные действия отправителя информации
Говорите максимально однозначно и конкретно: нужно избегать слов с двойными смыслами, непонятных и неоднозначных сокращений, малоизвестных слов и т. д.
Обязательно проверяйте, правильно собеседник понял информацию. Вопроса «тебе понятно?» не достаточно. Нужно задать вопрос, чтобы человек попытался использовать полученную информацию для ответа, тогда вы увидите ход мыслей и восприятие. Например, расскажи, какие ресурсы тебе потребуются для решения ситуации.
Вовлекайте собеседника в диалог. Так будет понятно его отношение, эмоциональное состояние, осознание важности и т. д., и вы всегда сможете поработать с каждым пунктом.
Выделяйте главное, «продавайте» идею. Так человек всегда будет замотивирован выполнить именно то, что вы от него ждете.
Отбросьте лишнее. Не нужно пытаться впихнуть в информационный посыл все, что вы знаете по конкретному вопросу. Это крайне тяжело для восприятия.
Оцените свое сообщение с точки зрения адресата и подумай, где может быть недопонимание. Если такие пункты есть, то попробуй их переформулировать.
По возможности сокращайте коммуникационную цепочку. Помните детскую игру «глухой телефон», где от первого до последнего адресата информация меняется до неузнаваемости? Если в компании есть возможность транслировать полный объем информацию всем заинтересованным людям, сделайте это. Чем больше звеньев – тем больше потерь информации.
Правильные действия адресата
Если вы сомневаетесь, что правильно поняли информацию, – задайте вопросы. Вы не знаете, что руководитель вкладывает в понятие «качественное выполнение», уточните: «Какие критерии качества вы подразумеваете?»
Развивайте критическое мышление. Не нужно додумывать. Часто конфликты возникают не по вине отправителя, а потому то получатель додумал что-то, чего не было в сообщении. Старайтесь абстрагироваться от оценок, своего отношения, эмоций и смотреть на коммуникацию независимо. Многие проблемы решатся сами собой.
Расширяйте границы сознания. Не пытайтесь блокировать идеи, мысли, старайтесь находить полезное зерно в сообщениях окружающих. Побеждайте те барьеры, которые связаны с особенностью вашего мышления.
Правильная эффективная коммуникация несет в себе огромный потенциал. Часто бизнесмены ищут причины там, где их нет, например, в обучении или мотивации, и тратят огромные суммы на программы, которые не являются источником решения проблем. Если в компании правильно выстроены информационные потоки, то это успешно решает многие управленческие ситуации.
Комментарии 0