Манипуляция в деловых переговорах: распознать и противостоять

Мы часто используем термин «манипуляция» не только в переговорах, но и в жизни. Давайте разберемся, что это такое, как ее распознать и, самое главное, что сделать, чтобы ей не поддаться.

Итак, манипуляция – метод оказания влияния, воздействия на другого человека, при котором:

• манипулятор скрывает свои истинные мотивы;

• манипулятор старается скрыть сам факт воздействия;

• объект начинает ощущать внедренные решения как собственные.

Сразу скажу, что в разной литературе можно встретить много трактовок, которые отличаются друг от друга. Мне ближе именно эта позиция. Согласно данному определению шантаж, например, не будет манипуляцией, так как истинные мотивы и факт воздействия очевидны. Или если руководитель жестко говорит: «Ты должен сегодня доделать этот проект. Мне все равно, сколько времени уйдет и какие у тебя еще дела, жду выполнения задачи». Это тоже воздействие, но не манипулятивное. Сотрудник, который планировал вовремя уйти домой, никогда не будет воспринимать данное решение как собственное.

Чтобы было понятнее, приведу простой пример. Вы видите, что у коллеги есть апельсин, и вы хотели бы его получить. Можно забрать его силой или сказать: «Если ты сейчас же не поделишься, нашей дружбе конец». А теперь сравните с другим вариантом.

Вы подходите и как бы мимоходом спрашиваете: «Какие планы на выходные?» Коллега рассказывает и задает такой же вопрос. Вы говорите, что давно планировали поехать с семьей на природу и успеть захватить последние теплые деньки, но вот проблема – вы плохо себя чувствуете и, скорее всего, придется пролежать дома с градусником. Коллега, конечно, предлагает успеть подлечиться, ведь время еще есть, на что получает ответ: «Ой, столько работы, я даже на обед-то не успеваю, не говоря уже о походе в аптеку или отдыхе». Если вы все правильно рассчитали, то сейчас ваш добродушный товарищ скажет: «Слушай, ну возьми хоть этот апельсин, все равно какие-то витамины, пока не можешь купить таблетки, будет маленькая помощь иммунитету». Вы благодарите и забираете заветный трофей.

Смотрите, что произошло. Вы не выказывали своих намерений? Нет, про апельсин вообще речь не шла. Вы не просили, не требовали и не давили на собеседника. Более того, вполне возможно, что ваш сердобольный коллега искренне рад, что помог своему товарищу и гордится этим решением.

Вот это в чистом виде манипуляция: от шантажа, административного давления, угроз и прочих инструментов влияния ее отличают искусность, продуманность и тонкая структура. Так что это достаточно сложный, но действенный инструмент.

Как же распознать манипуляцию? Приведу три индикатора.

1. Поведение собеседника воспринимается как необычное. Как будто что-то не так. Именно поэтому знакомыми людьми манипулировать сложнее, ведь они хорошо знают вашу привычную стратегию общения.

Например, руководитель, который обычно не выбирает выражения и не маскирует свои намерения, а отдает жесткие приказы, вдруг спрашивает: «А хотел бы ты развиваться в компании? Как ты считаешь, какие-то мои задачи могли бы помочь тебе стать профессиональнее?» и т. д. Это несвойственное поведение, скорее всего, является попыткой манипуляции.

Хотя сам этот индикатор не является на 100 % признаком манипуляции. Возможно, менеджер просто сходил на тренинг и его научили гибкому подходу к разным сотрудникам. Но при этом важно наблюдать повнимательнее, чтобы не пропустить хитрую уловку.

1. Диссонанс между вербальными и невербальными проявлениями. Несоответствие или, как говорят психологи, неконгруэнтность поведения. Например, человек убеждает в надежном качестве продукта и гарантированном возврате, при этом отводит взгляд, голос неуверенный, дрожит, много мелких суетливых движений.

Или ваш партнер по бизнесу заявляет, что скидка в 10 %, которую вы озвучили, является просто смешной, при этом делает это с плохо скрываемой улыбкой и предвкушающим потиранием рук.

Опять же причин для диссонанса может быть много. Возможно, человек неопытный и еще не уверен в себе. Не навешивайте сразу ярлыки, но будьте аккуратны.

3. Резкое изменение (усиление) вашего эмоционального состояния. Мы знаем, что эмоции не появляются сами по себе, если человек здоров. Всегда должен быть какой-то триггер, катализатор запуска. А это значит, что, если вы вдруг утратили холоднокровие на переговорах, это случилось не просто так. Возможно, фраза оппонента вывела вас из себя. Причем мы можем принять неверное решение под влиянием разных эмоций. Это может быть страх от возможной потери клиента («если вы не примете решение в течение 10 минут, я начну работать с конкурентом»), гнев (когда вам говорят, что вы бесхребетный исполнитель, который не может принять решение) или радость («вы же лучший профессионал, с кем я работал и понимаете, что 20 % – это адекватный дисконт).

Как только почувствовали изменение своего эмоционального состояния, задайте себе вопросы: «Что происходит, почему сейчас я так себя чувствую?», «Что привело к этой эмоции?», «Зачем оппонент сказал или сделал это, чего он может добиваться?»

Безусловно, это просто на бумаге, а в жизни требует многократной тренировки и осмысления после переговоров.

Итак, допустим, вы вычислили манипуляцию. Что же делать? Предлагаю 3 основные модели поведения.

1. Перевернуть карты. Открыто сказать, что вы видите, что происходит в данный момент и вам понятен замысле оппонента. «Да, я понимаю, что вы специально мне ставите ограниченный срок принятия решения, чтобы я не успел все обдумать. Но так дела не делаются. Мне нужно сесть, все просчитать, и тогда я смогу дать обоснованный ответ. Поскольку этот вопрос так важен для вас, думаю, вы можете подождать еще день».

1. Гнуть свою линию. Переговорщики еще называют это «заезженной пластинкой» или «включить режим осла». Тактика подразумевает, что вы делаете вид, что вообще не замечаете уловок оппонента, а продолжаете настаивать на своем.

Клиент: «Да вы с ума сошли, 5% – это несерьезно, не надо обижать меня своим предложением. Какую реальную скидку вы готовы дать?»

Менеджер: «5 %, я уже озвучил, это рыночная цена».

1. Надеть свою маску. Т. е. вы не только видите манипуляцию, но и начинаете подыгрывать ей, естественно, в выгодном для себя русле. Иными словами, вы меняете ролевое поведение.

Клиент: «Сергей, ты настоящий профи, лучший и самый компетентный переговорщик из всех, кого я знаю. Уверен, сейчас ты назовешь для меня реальные условия, а не эти заоблачные контракты».

Менеджер: «Иван, спасибо за лестную оценку, мне приятно. Действительно, я стараюсь быть профессионалом и поэтому буквально вчера детально проанализировал рынок и предложения конкурентов, так что с полной уверенностью могу сообщить, что мы дали вам наилучшее предложение, которое только можно было получить».

Мы живем в мире манипуляций. Многие используют их неосознанно. Профессиональные переговорщики, конечно, их готовят и выстраивают целенаправленно. В результате такого воздействия мы можем принять неверное решение, поддаться, уступить, при этом даже не поняв, почему так вышло. Именно поэтому так важно научиться видеть те индикаторы, которые описаны выше, и уметь своевременно реагировать на них.