Менеджмент: о новых подходах к анализу управленческих проблем

В данной статье предложен новый подход к анализу проблем в организации. Основывается он на двух известных методах:

• метод построения диаграммы Исикавы (рыбий скелет);

• метод диаграммы Парето.

Оба метода известны в менеджменте и самодостаточны. Каждый из них заслужил популярность и используется в сфере анализа бизнес-процессов, принятия эффективных решений и т. п.

Идея данной статьи заключается в том, чтобы показать, как можно использовать оба эти метода одновременно в логической взаимосвязи и взаимозависимости для решения одной проблемы, что повлияет на эффективность принимаемых решений. Таким образом, предложен подход, объединяющий два метода, которые используются в современном менеджменте по отдельности.

Итак, диаграмма Исикавы (рыбий скелет) позволяет выявить все факторы, влияющие на какую-то проблему. Диаграмма рисуется в виде горизонтальной стрелы, слева направо. В том месте, где ставится стрела, пишется любая проблема, которая волнует организацию. Пример диаграммы Исикавы приведен ниже на рисунке 1. В нашем примере организацию интересует высокая текучесть персонала.

Далее от горизонтальной стрелы отходят стрелы вверх и вниз (это стрелы второго уровня), где мы указываем названия тех факторов, которые влияют на решение. От стрелы, которая указывает фактор (стрелы второго уровня), отходят стрелы третьего уровня, которые характеризуют уже «подфакторы», которые влияют на действие фактора.

Далее можно расположить стрелы четвёртого, пятого уровней и т. д. Степень детализации зависит от ваших запросов или от её необходимости и целесообразности. 

ыявление всех факторов и подфакторов более эффективно делать не одному специалисту или руководителю, а в рабочей группе. Только так можно выявить все причинно-следственные связи, все факторы, влияющие на результат.

Далее – на следующем этапе – необходимо оценить влияние каждого подфактора на искомый результат. Оценивать желательно все подфакторы на последнем уровне детализации. Скажем, в примере, приведённом на рис. 1, три уровня детализации: горизонтальная цель, факторы и подфакторы. Подфакторов у нас 12, поэтому надо оценить влияние каждого из них на результат. В реальных ситуациях количество подфакторов на последнем уровне детализации может быть любым, как и количество таких уровней детализации проблемы.

Итоговую оценку необходимо производить в процентах, как в примере таблицы, приведённой ниже.

Таблица 1. Влияние подфакторов на конечную цель

В первой колонке можно писать наименование подфакторов, а можно их номер или же номер с расшифровкой. Во второй колонке мы оцениваем влияние каждого фактора на общий результат. Всего, как известно, 100 % и каждый фактор оказывает какое-то влияние на результат. Данные изначально можно брать в абсолютном выражении, а затем переводить в проценты. Некоторые специалисты, кто профессионально и долго работает в указанной сфере, способны изначально оценить влияние любого фактора в процентах. Можно использовать коллегиальное решение таких специалистов. В приведённом выше примере абсолютные данные можно получить из анкет, которые заполняют работники при увольнении, или экспертным путем, когда рабочая группа из профессионалов по данному вопросу, погружённых в бизнес-процессы, даёт оценку. Впрочем, многие профессионалы предпочитают сразу указать в процентах долю влияния каждого фактора, и это тоже допустимо. Методику оценки определяет сама организация, и она зависит от её внутренней среды. Некоторые данные в абсолютных единицах можно получить из различных подразделений. Например, в системе РЖД автор данной работы брал абсолютные значения показателей отказов двигателя локомотива и их причин. Абсолютные величины несложно перевести в проценты.

Итак, когда данные в процентах получены, можно приступать к третьему, заключительному, этапу – построению диаграммы Парето.

Ниже, на рисунке 2, дана такая диаграмма, построенная к выше приведённому примеру о причинах увольнений. Она создаётся по накопительному признаку, когда каждая последующая точка включает значения всех предыдущих.

Обратимся к третьему столбцу приведённой выше таблицы. Первое значение 19 % в первой строчке остаётся без изменений, оно берётся из первой строчки второй колонки. Второе значение в третьем столбце – это суммирование первого и второго значений второго столбца, то есть 19 % + 14 % = 33 %. Таким образом, второе значение включает два первых. Далее, третье значение в третьем столбце рассчитывается суммированием значений трёх строк второго столбца или прибавлением к существующему значения второй строки третьего столбца (в нашем случае – 33 %) величины из третьей строки второго столбца (итого: 33 % + 12 % = 45 %). Таким образом третье значение включает сумму всех трёх подфакторов. Так же мы считаем до конца. Последнее значение должно быть равно 100 %.

Теперь поговорим о том, зачем необходимо строить третью колонку по накопительному принципу. Идея диаграммы Парето проста – она вытекает из принципа 20:80. По мнению Парето, 20 % факторов (или подфакторов, как в нашем примере) дают 80 % проблем. И задача – найти самые важные факторы и начать с ними работать. Потому что у организации нет ресурсов бороться сразу со всеми причинами (факторами-подфакторами) проблем. Под ресурсами понимаются денежные, временные, человеческие и др. Задача организации – начать борьбу с самыми важными причинами проблем, а затем перейти к второстепенным. Можно вообще идти от самого значимого и далее по убыванию.

Если самый значимый фактор (подфактор) победить напрямую не получается, то надо думать, что с этим делать. Скажем, в нашем примере основной фактор причин увольнений, который занимает 19 % (это почти 20 % по Парето), – это низкая заработная плата. Надо либо её поднимать, либо, если нет возможности, то пытаться организовать другие «приманки» для работников (если, конечно, стоит цель задержать их на работе). В нашем примере было много подфакторов, поэтому наглядно видно сразу самый важный. Однако в реальной практике в более сложных системах их может возникнуть очень много, и отделить важные от второстепенных крайне сложно без такой визуализации. А бороться в хаосе со всеми причинами – это значит распылять свои силы и, возможно, уходить от главного. 

Рисунок 2. Диаграмма Парето 

Безусловно, представленный подход не панацея, но он доказал свою актуальность. Автор данного исследования применял его при разработке мероприятий в рамках системы бережливого производства и систем менеджмента качества. Также он эффективен для обоснования выбора направлений стратегической работы организации, расстановки её приоритетов, определения первоочередных направлений расходования ограниченных ресурсов.