Отзывы клиентов: как с ними работать

Отзывы клиентов – это не просто слова. Это бесценная информация, которую компания не может получить ни из какого другого источника. Причём негативная обратная связь иногда важнее позитивной. Ведь если клиент сообщил о проблеме, тем самым он дал возможность устранить её и усовершенствовать бизнес-процессы.

Отзывы клиентов – это эффективный маркетинговый инструмент, который знакомит потенциальных клиентов с брендом через рассказы реальных покупателей, довольных приобретённым продуктом или полученной услугой. То есть, иначе говоря, позитивные отзывы – это истории успешного взаимодействия с компанией, которые побуждают людей к целевым действиям, а значит, привлекают новых клиентов.

Какие ещё функции выполняют отзывы?

• Участвуют в формировании репутации, то есть важнейшей части нематериального капитала любого бизнеса.

• Повышают лояльность клиентов, поскольку аудитория верит обратной связи от реальных людей. Даже гневный отзыв, если он грамотно отработан, может быть полезным, поскольку доказывает клиентоориентированность бизнеса.

• Подсвечивают точки роста. Человек, описывая свой опыт взаимодействия с компанией, может подсказать, как улучшить сервис, укрепить качество услуг или расширить продуктовую линейку.

Итак, золотое правило работы с отзывами клиентов

Отвечать. Всегда 

И делать это нужно быстро и качественно. Причём критически важно соблюдать оба критерия. Для упрощения работы с положительной обратной связью можно составить несколько шаблонов ответов со словами приветствия, благодарности и приглашения к дальнейшему взаимодействию. Например, «Здравствуйте, (имя человека)! Спасибо за отзыв. Приятно, что мы порадовали вас. Ждём вас снова! С уважением, (название компании)».

Работа с негативом индивидуальна. В ней не может быть шаблонов, равно как агрессии и конфликтогенов. Главный её компонент – забота о клиенте. Поэтому первое, что нужно сделать, – признать ошибку и принести извинения, а также описать причину, из-которой возник казус. Если проблема решается просто (допустим, заменить бракованный товар на качественный), то это нужно незамедлительно сделать. Если в вопросе нужно разобраться и на это требуется время, прямо об этом написать, попросив у клиента адрес электронной почты, чтобы сообщить о результатах проверки напрямую. Если для решения проблемы необходима дополнительная информация от клиента, то, наоборот, укажите свой e-mail, чтобы потребитель мог прислать дополнительные сведения электронным письмом. В заключении для смягчения негатива предложите человеку бонус или скидку, выразив надежду на продолжение сотрудничества.

Индивидуальный подход даёт клиенту почувствовать, что вам важны он и его проблема. Рассмотрим на примере. Допустим, клиентка купила чёрное платье, а курьер привез коричневое. Порядок действий: извиниться, доставить товар в нужном цвете и дать в качестве извинения бонус или скидку. Так недоразумение, скорее всего, будет исчерпано и человек останется вашим клиентом. Конечно, есть вероятность, что и после «разбора полётов» и всевозможных компенсаций кто-то всё равно останется недоволен и продолжит лить негатив на компанию, но это будет уже в большей степени троллинг, попытка вывести вас из равновесия. Здесь главное – не включаться «в базар», сохранять вежливость и придерживаться клиентоориентированности. Тогда рано или поздно диалог с хейтером сойдёт на нет, потому что он не получит драйва от участия в конфликте, на который рассчитывал.

Некоторые негативные отзывы могут быть фейковыми. Чаще всего их оставляют конкуренты в надежде испортить репутацию «соперника». Работать с фальшивками нужно так же, как и с «творчеством» троллей. Главная задача этого взаимодействия – как можно скорее его закончить.

Почему с хейтерами и троллями всё-таки нужно общаться? Так адекватные пользователи увидят вашу благожелательность, спокойствие и надёжность. Поймут, что с вами можно иметь дело, вам можно доверять. Плюс, каждое взаимодействие с компанией, не связанное с продажей, укрепляет лояльность потребителя, а значит, число заказов от него может вырасти.

Итак, положительные и отрицательные отзывы клиентов – это мощный ресурс, который помогает бизнесу двигаться вперёд. Кроме того, работа с фидбэком от потребителей – важнейшая часть выстраивания имиджа компании в Сети. Без неё ведение бизнеса в современных условиях невозможно.