Техника продаж: способы «дожима» сомневающегося клиента

Техника продаж: способы «дожима» сомневающегося клиента

Коллеги, случалась ли у вас такая ситуация? Вы потратили много сил и энергии на работу с клиентом: выявили его потребность, сделали качественную презентацию продукта, ответили на все вопросы, но в итоге в ответ услышали, что ему нужно еще подумать.

Кроме некоторого логичного разочарования, эта ситуация опасна еще и тем, что клиента могут увести конкуренты, не потратив на это особых усилий, ведь он уже был «разогрет» вами. Я говорю про ситуацию, когда вы реально заинтересовали своим продуктом или услугой, а пауза вызвана лишь особенностями характера человека (есть такие, кому действительно сложно сразу принимать решение), а не неснятыми возражениями.

Именно поэтому крайне важно завершить сделку здесь и сейчас, и для этого есть специальные приемы, подталкивающие человека к принятию решения.

Но сначала нужно убедиться, что у клиента действительно не осталось сомнений и он готов совершить покупку. Если вы не сняли его возражения, то эти приемы «дожима» вряд ли сработают, тут надо возвращаться к нему с ответами на оставшиеся вопросы.

Например, если вы не убедили, чем ваш продукт лучше, чем аналог у конкурента, но при этом дороже. Конечно, в таком случае покупка не произойдет ни сегодня, ни завтра.

Как же распознать готовность клиента? Лучшим, на мой взгляд, индикатором такой ситуации являются вопросы клиенты, которые формулируются так, как будто вы уже заключили договор. Например, он спрашивает: «Скажите, а во вторник вы уже сможете привести этот товар ко мне на склад?» Т. е. он узнает уже не про коммерческие условия, а как будто про текущее сотрудничество. Или другой вариант: «А могу я завтра еще успеть к основной услуге добавить пакет дополнительных?» Т. е. покупка основного продукта не ставится под сомнение.

Если вы слышите такие вопросы, то обязательно нужно приложить все усилия, чтобы подвести итог договоренностей сейчас, не откладывая и не перенося встречи. При этом важно не давить на клиента, несмотря на нерешительность, люди это не любят. Ваши способы должны быть мягкими, лишь направляющими клиента на принятие нужного вам решения. Могу привести следующие.

1. Завершение действием. Когда у человека нет принципиальных сомнений и отторжения сделки, любой уверенный шаг может быть катализатором его решения. Например, вы говорите: «Конечно, я вас не тороплю, но договор уже отправил на согласование юристам».

Один раз сам видел в рамках обучения на рабочем месте, как этим приемом воспользовался торговый представитель. Клиенту предлагалась новинка. У директора магазина не было оснований не доверять менеджеру, но некоторые сомнения, а пойдет ли неизвестный товар в его магазине, были. На его нерешительность торговый представитель ответил уверенным: «Я уже поставил немного на пробу в заказ, давайте обсудим другие позиции». После этого клиент сдался.

2. Завершение альтернативным вопросом. Это важно – именно альтернативным, а не любым другим. Когда человек сомневается, то ваш вопрос: «Ну что, надумали брать?» – может иметь отрицательный ответ. Получается, что все усилия оказались бесполезны. Спросите в виде альтернативы: «Вам будет удобнее оплатить по факту отгрузки экспедитору или по безналу?» Или: «Вам удобнее принять товар во вторник в первой половине или во второй?» Т. е. вы не ставите под сомнение сам факт отгрузки товара, а уточняете лишь детали, любой ответ для вас подходит, при этом кажущийся выбор остается за клиентом. Конечно, данная техника не означает, что клиент не может ответить «нет». Если вы неправильно распознали сигналы к покупке и у него осталось возражение, он именно так и сделает. Но если принципиальных барьеров против решения нет, то наш мозг не любит придумывать лишние действия, проще выбрать из двух альтернатив.

3. «Дефицит». Мощный прием, который действует на всех. Думаю, все были в ситуации, когда присмотрели какую-то вещь в магазине, но хотели бы прицениться еще. А продавец говорит, что данный размер последний, и сразу появляется мысль, а нужно ли еще что-то смотреть, ведь в целом товар идеально подходит. Опять же тут важно не давить на клиента, а мягко предупредить: «Я посмотрел по остаткам, продукта осталось крайне мало, не могу не сказать об этом, но решать, конечно, вам». У меня были случаи, когда я, зная, какой ассортимент приобретает клиент, звонил ему, даже когда у него не было потребности, и уведомлял о том, что данный товар пришел на склад, но его хватит недели на две-три, и клиент брал для запаса, чтобы зарезервировать и при этом еще и благодарил за заботу.

Дефицит может быть не обязательно товарный. Вы знаете, что заканчивается акция на продукт или вы ждете повышения регулярных цен. А может, на следующей неделе ваш юрист будет в отпуске и согласование договора затянется. Вариантов может быть много, но все они связаны с ограниченным ресурсом.

4. Уступка за уступку. Здесь вы мотивируете клиента принять быстрое решение каким-то небольшим бонусом со своей стороны. Важно, что это должна быть какая-то мелочь, а не принципиальное коммерческое условие типа повышенной скидки или расширения кредитного лимита. Иначе вы сильно понизите рентабельность сделки и вызовете дополнительные подозрения у клиента («Почему он так меня торопит, где здесь подвох»).

Например: «Хорошо, чтобы вам было легче принять решение, давайте договоримся так. Если вы оплачиваете сегодня полную стоимость телевизора, этот переходник я вам подарю». Люди крайне иррациональны, и даже любая «недорогая» уступка может быть сильным мотивом для принятия решения.

5. Ну, и в заключении еще один прием, который может применяться только в тех сферах бизнеса, где продукт вызывает сильные эмоции. Мне нравится название этого способа – «Щеночек», ведь сразу идут ассоциации с чем-то милым, пушистым и дружелюбным. Человеку предлагают протестировать продукт или услугу, и если они действительно классные, то никто не захочет возвращать. Как отдать обратно милого малыша-песика, к которому уже привык за несколько минут.

По похожему принципу работают некоторые сервисы в сфере услуг. Вам обещают, что можно вернуть деньги, если результат не понравится, но в 90 % случаях этого не происходит.

Используйте эти приемы, и вы быстро увидите, как увеличится число довольных клиентов, которые принимаю решение на месте без дополнительных раздумий.

Поделиться:

Локальная смета: учёт стоимости противогололёдных ...
Патронажная служба как бизнес с огромным будущим

Читайте также:

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
Гость
22.10.2021
Если вы хотите зарегистрироваться, пожалуйста заполните формы имени и имя пользователя.

Изображение капчи

Последние коментарии

Александр Михайлов Новые правила продления срока пребывания иностранных граждан
03 июня 2021
Добрый день! Гражданам ЕАЭС на основании трудового договора миграционный учет продлевается до года. ...
Крюкова Виктория Павловна Инновации как фактор развития общества
02 февраля 2021
Автор очень интересно написал статью, прочитала на одном дыхании!
Гость Новый порядок выдачи иностранным гражданам разрешения на временное проживание и вида на жительство в Российской Федерации
12 ноября 2019
Доброго дня!Почему при подачи документов на ВНЖ (по родителям) затребовали оригинал паспорта родите...
Maria Khachaturova Новый порядок выдачи иностранным гражданам разрешения на временное проживание и вида на жительство в Российской Федерации
16 сентября 2019
Добрый день! Спасибо за развёрнутый комментарий! Подскажите, где можно найти список документов для В...

Календарь

Подождите минутку, пока генерируется календарь

Последние записи

Популярные категории

KPI

Случайные записи