Телефонные продажи: практические советы для повышения их эффективности

Телефонные продажи: практические советы для повышения их эффективности
Каждому менеджеру важно понимать, что телефонные продажи – это технология, и новички боятся "холодных звонков" просто потому, что не знают базовых принципов такого общения. Сегодня поделюсь  советами, которые помогут стать результативнее в этом компоненте.

1. Правильно влиять на конверсию. В чем разница между входящим и исходящим «холодным» звонком? Дело в том, что, когда клиент звонит нам, то в 95 % случаев у него есть реальный интерес (5 % оставим на происки конкурентов и пустой мониторинг рынка), а это значит, чтобы увеличить процент сделок, нужно качественнее прорабатывать каждого клиента. В данном случае мы не можем влиять на количество обращений (это зона ответственности маркетологов). Т. е. иными словами, если из 50 звонков клиентов только 5 переходят в подписание договора, то очевидно, что мы некачественно прорабатываем запрос каждого, не дожимаем. А вот при холодном звонке – наоборот: мы мало влияем на качество базы (она поэтому и называется холодная), и значит, существенно конверсию поменять не сможем. При этом мы можем больше звонить, и это обеспечит нам при существующей статистике больше сделок. Т. е. если в сделку переходят 10 звонков из 100, а вам нужно для реализации плана как минимум 20, то это означает, что нужно сделать 200 звонков.

2. Правильно формулировать цель. Возможных целей с точки зрения их описания может быть масса: мы звоним, чтобы установить ЛПР, собрать информацию, отработать претензию или завершить сделку, но вот с точки зрения общего принципа можно выделить 4 варианта. Наилучший, но далеко не всегда реальный вариант – совершить продажу, самый пессимистичный – отказ («нам вы не интересны, не звоните больше»). А между ними есть еще два: отсрочка и прогресс. Приведу пример. Нам звонит менеджер фитнес-клуба и предлагает абонемент. В ответ слышит, что вы уже занимаетесь у конкурентов, и вежливо прощается. Повторяет те же действия через три-четыре месяца и слышит то же возражение. Это все примеры отсрочки: мы не приближаемся к сделке, отношения с клиентом остаются на том же уровне, меняется лишь дата контакта.

А ведь можно уточнить, когда заканчивается абонемент и клиент будет принимать решение о новом предложении, и договориться перезвонить в определенное время. Тогда есть шанс, что клиент как минимум выслушает предложение, возможно, задаст вопросы. Не факт, что он купит, но тогда мы услышим уже реальную причину отказа и сможем с ней поработать. Т. е. мы делаем маленький шажочек вперед, это и есть прогресс. А в следующий раз можно пригласить клиента на бесплатное занятие, познакомиться лично, показать все преимущества комплекса, и вот мы уже с клиентом практически на дружеской ноте.

Важно: при любых переговорах (даже когда клиент звонит сам) не ограничиваться отсрочкой, а пытаться перевести ее в прогресс.

3. Создавать доверие и интерес с первых секунд разговора. Особенность общения по телефону в сравнении с личными встречами в том, что клиент может в любой момент просто положить трубку, даже не объясняя причины (что часто и происходит), поэтому крайне важно продумать правильное начало диалога. Кому мы как клиенты готовы дать шанс и выслушать собеседника? Конечно, тем, кто нас заинтересовал или вызывает доверие. Подумайте, как вы можете это сделать. Всегда хорошо работают рекомендации, знание особенностей работы клиента (знаем, что выиграли крупный тендер), экспертность в понимании рынка и т. д. Откажитесь от общих фраз типа «у нас для вас есть интересное предложение и пр.», а также глупых вопросов («Подскажите, а вы чем занимаетесь?»), ответы на которые можно найти в любом открытом источнике.

4.Четко определять, кто является ЛПР (лицо, принимающее решение) или в некоторых случаях ЦПР (центр принятия решения). Не нужно сразу пытаться пробиться к директору, но и регулярно пытаться «продать» что-то человеку, который не принимает решений, тоже неэффективно. Поэтому сразу уточните этот ключевой пункт. От этого будет зависеть, какие аргументы озвучить, какую стратегию в переговорах изберете, как будете искать пути выхода на ЛПР и т. д.

Как это сделать? На самом деле, во многих организациях структура закупочной деятельности не представляет никакой тайны, и вы, задавая вопросы («Кто у вас занимается вопросом закупок?», «Кто принимает решение о выборе нового поставщика?», «От кого зависит выбор и тестирование продукции?» и т. д.) легко это узнаете. И, если это не директор, скорее всего, вам дадут необходимые контакты. Либо найти выход на этого человека можно, используя открытую информацию, соцсети и пр.

Если же прямой контакт найти не удалось, то можно посоветовать две основные стратегии выхода на нужного человека.

1) Технология напора. Вы должны уверенным, не терпящим возражений голосом попросить соединить с интересующим вас ЛПР. В данной стратегии не надо лишних фраз, вводных слов и пр. Все они показывают сомнения. Представляйте, что директор или тот, кто принимает решение, с нетерпением ждет вашего звонка. Вы же не будете в этом случае говорить просящим тоном. «Здравствуйте, с Сергеем Петровичем соедините» – примерно так может звучать фраза. Важно помнить, что нашу уверенность показывают не только слова, но и голос, его звучание, скорость, четкость, поэтому потренируйте данную фразу, чтобы она звучала убедительно.

2) Стратегия, которую многие недооценивают, – взять секретаря (или любого другого человека, кто отвечает на общий телефон) в союзники. Таким людям часто не хватает признания, многие работают годами, а к ним по телефону обращаются хамски, с явным пренебрежением, пытаются запугивать и т. д. А некоторых секретарей, кто на этой должности и повидал не одного директора, легко-то не проведешь. А вы попробуйте немного возвысить статус этой должности: «Мария, я уверен, что вы в этой компании знаете все. Мне нужно обсудить финальные условия контракта, кто может принять такое решение? И только вы знаете, когда лучше позвонить этому человеку». Пусть офис-менеджер почувствует свою нужность и важность. Очень часто именно такой подход помогает пройти дальше. Обязательно нужно обращаться по имени, голос должен звучать приятно, без намеков на раздражение, давление и пр.

5. Правильно презентовать разным ЛПР. Ошибка многих продавцов в том, что они имеют у себя скрипт или сценарий одной универсальной презентации, которой пытаются удивить и заинтересовать любого, кто становится адресатом. Но ведь мы не магазин на диване, который вещает на всю необъятную страну, мы говорим с конкретным человеком, за которым стоит совершенно конкретная потребность, иногда проблема, которые мы и должны удовлетворить нашими аргументами. Поэтому наши презентации всегда должны быть адресными и разными.

Так, если мы говорим с директором-собственником, то очевидно, что его потребность совпадает с предназначением бизнеса – заработок. Ему надо рассказать, как он сможет увеличить маржу бизнеса или привлечь новых потребителей за счет вашего продукта, сколько он теряет сейчас, не используя эти возможности.

А если перед нами наемный снабженец, который работает на окладе. Интересно ему процветание бизнеса? В теории – да, ведь он работает на компанию, но на практике его больше волнует, чтобы партнеры не подвели с поставками, могли оперативно отреагировать в случае неожиданной ситуации, были довольны те, кто потребляет продукт (не ходили и не жаловались ему), ну и, чтобы в бюджет закупок он укладывался. Ему нет смысла экономить, ведь тратит он не свои деньги.

У специалиста, который пользуется вашим продуктом (например, врач, если вы продаете расходные материалы, или бухгалтер, если вы подключаете программы), потребность в удобстве, легкости в использовании. Им неинтересны вопросы цен, коммерческих условий и пр. Здесь важно хорошо продать потребительские свойства и выгоды продукта, а лучше предложить попробовать использовать, если есть такая возможность.

А если перед нами ЦПР – центр принятия решения, то мы должны четко понять, кто на кого влияет при принятии решении, и убедить каждого, показав, как наша компания облегчает им жизнь.    Откажитесь от шаблонов, спросите, что важно конкретному человеку, и убедите, что именно это вы и предлагаете.

6. Вовлекать клиента в беседу. Еще одной популярной оплошностью менеджеров является то, что они пытаются постоянно говорить сами, предлагая свои продукты и услуги. Во-первых, не факт, что они клиенту вообще нужны, ведь мы даже не спросили его мнение, а во-вторых, клиент совсем не вовлекается, и, даже если потенциально мы говорим о том, что может заинтересовать, гораздо проще сказать нет, ведь предложений много, а времени мало. А вот когда клиент поучаствует в диалоге, озвучит свою позицию, чем мы могли бы быть ему полезны, вот тогда уже будет сам ждать нашей ответной реакции и предложения. Более того, если мы умеем не только слушать, но и слышать клиента, то это предложение будет максимально отвечающим его интересам.

Обязательно подготовьте к разговору набор открытых вопросов и используйте их. Вот несколько вариантов:

- С кем сейчас работаете? Почему? Что привлекает в сотрудничестве?

- Сталкивались ли с данной услугой, продуктом? Какие впечатления остались? Что понравилось, а с чем были сложности?

- При каких условиях готовы рассмотреть сотрудничество?

- Чем может быть вам полезен поставщик?

Чем больше информации мы узнаем, тем шире пространство для маневра в дальнейшей беседе у нас будет и тем меньше вероятность наткнуться на ненужные возражения.

А уж если клиент готов собрать и предоставить какую-то информацию: замеры, оформленную где-то потребность, расчеты и пр., ни в коем случае не проявляйте ложную скромность и не отказывайтесь. Важно помнить, что взаимовыгодное сотрудничество – это всегда двусторонний процесс, где клиент тоже должен иметь активную позицию, а не только успевать вставлять «да» и «нет» в длинные монологи продавца.

7. Ну, и наконец, нужно всегда удерживать лидерство в процессе переговоров. Причем это касается и случаев, когда звонит клиент. И здесь я предлагаю инструмент «Три З»:

- Задай правила и регламент разговора (в самом простом варианте: «Разрешите, я уточню несколько моментов, потом расскажу, чем можем быть полезны, а дальше обсудим наиболее подходящие условия договора и сроки поставки»).

- Задавай вопросы (именно вопросами мы направляем беседу, поэтому кто преуспел в этом компоненте, автоматически становится лидером).

- Зафиксируй договоренности («Итак, мы с вами договорились о следующем… Завтра я направлю вам наш договор и после этого перезвоню, чтобы обсудить детали». Причем важно, чтобы дальнейшие действия зависели от вас, не отдавайте их на откуп клиенту (например, «хорошо, я скину вам предложение, если будет интересно, то наберите». В этом случае вроде договоренности предложили мы, но не с позиции лидера).

Возможно, некоторые вещи покажутся понятными и знакомыми, но помните главное правило: знать и уметь – это принципиально разные вещи. Поэтому оцените себя в практических ситуациях, посмотрите, насколько часто вы используете данные приемы. Тренируйтесь ежедневно, чтобы повысить свою эффективность.

Поделиться:

Механизм расчета коэффициента дисконтирования для ...
Мотивация и обучение сотрудников
 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
Гость
23.06.2021
Если вы хотите зарегистрироваться, пожалуйста заполните формы имени и имя пользователя.

Изображение капчи

Популярные категории

KPI

Последние записи

Календарь

Подождите минутку, пока генерируется календарь

Последние коментарии

Александр Михайлов Новые правила продления срока пребывания иностранных граждан
03 июня 2021
Добрый день! Гражданам ЕАЭС на основании трудового договора миграционный учет продлевается до года. ...
Крюкова Виктория Павловна Инновации как фактор развития общества.
02 февраля 2021
Автор очень интересно написал статью, прочитала на одном дыхании!
Гость Новый порядок выдачи иностранным гражданам разрешения на временное проживание и вида на жительство в Российской Федерации
12 ноября 2019
Доброго дня!Почему при подачи документов на ВНЖ (по родителям) затребовали оригинал паспорта родите...
Maria Khachaturova Новый порядок выдачи иностранным гражданам разрешения на временное проживание и вида на жительство в Российской Федерации
16 сентября 2019
Добрый день! Спасибо за развёрнутый комментарий! Подскажите, где можно найти список документов для В...