Установление контакта: базовые технологии

Установление контакта с собеседником – первый шаг в технологии продаж. Несмотря на кажущуюся простоту, это крайне важный момент, ведь он задаёт тон беседе. Есть известная фраза – «люди покупают у людей». И как бы рационально мы ни обосновывали свой выбор: «Я решил работать с данной компанией, потому что у них более надёжные продукты, лучше условия оплаты или богатый опыт в данном сегменте», за этим часто кроется банальная симпатия – один менеджер нам по-человечески понравился больше другого.

Поэтому пренебрегать установлением контакта не нужно, более того, контакт нужно развивать и дальше, на каждой новой встрече.

Для чего же нужен этот этап в технологии:

1. Снять стресс первых минут, расположить к себе собеседника, настроиться на общую волну. Когда продавец с порога начинает говорить, какой отличный у него продукт, возникает возражение не потому, что есть сомнения в качестве, а потому что ещё нет доверия к самому менеджеру.

Возникает вопрос: «А надо ли тогда устанавливать контакт с клиентом, который вам хорошо знаком, можно сказать, если не друг, то хороший товарищ?» Такой клиент сразу же приветствует улыбкой и говорит: «Привет, Дима, рад тебя видеть». Естественно, никакого стресса тут нет и недоверия тоже.

Тем не менее и здесь важно не переходить сразу к деловым вопросам. Во-первых, потому что в России так называемая высокая контекстность культуры. Т. е. нам важно не только, что именно мы обсуждаем, а ещё и в каких условиях. Отсюда так популярны совместные мероприятия с клиентами, дружеские выезды на корпоративы или обучения.

А во-вторых, у установления контакта есть ещё одна цель.

1. Настроить клиента на рабочий лад, переключить с других дел. Представьте сами: ладно ещё если мы говорим о встрече, и клиент вас ожидает. Но что, если вы звоните в незапланированное время. Клиент занят расчётом бюджета или готовится к совещанию и тут получает звонок от менеджера, который с первой секунды говорит об уникальном предложении. Человек просто физически не готов воспринять данную информацию, поскольку мыслями ещё в другой теме. 

Какие способы установления контакта можно выделить

Small-talk 

Короткий разговор на отвлечённую тему – самый классический приём. Когда вы хорошо знаете клиента, найти варианты разговора легко. Это и хобби, и какие-то события в жизни человека и его компании и т. д. А если клиент относительно новый? Тогда нужно внимательно изучать сайт при подготовке, смотреть по сторонам в офисе. Я уверен, что вы обязательно увидите что-то такое, о чём интересно спросить. Это должно быть искренне. Представьте, что вы пришли в новую квартиру своего друга, там точно найдётся куча вещей, про которые хочется поговорить – уникальные артефакты, дипломы о прохождении обучений, необычные интерьерные решения или вид из окна.

Важно: разговор не должен быть монологом менеджера, старайтесь задавать вопросы, а не только комментировать увиденное. И вопросы должны быть открытыми, чтобы клиент разговорился, вовлёкся.

Примеры:

• Вижу у вас отличный дизайн-проект всего офиса, если не секрет, с какой компанией работали?

• Вижу у вас много сертификатов об обучении в компании Х, кого из тренеров там посоветуете? Почему именно с ними сотрудничаете?

• Видел на сайте, что вы начали реализовывать новое направление, как идёт процесс?

В принципе можно найти много разных вариаций начать разговор, но главное не брать темы, которые могут вызвать непредсказуемую реакцию и перейти в конфликт: спорт, религия, политика и т. д. Также лучше сразу не касаться личных тем, даже если вы видите многочисленные фотографии семьи на рабочем столе клиента. 

Комплимент

Все их любят, если они уместные и искренние. Это два главных условия. И опять же на первых порах комплимент должен быть бизнесу, а не человеку.

Кто-то готовит их заранее, понимая, что лучший экспромт – заранее заготовленный. Другие предпочитают ориентироваться по ходу. И у того, и у другого варианта есть плюсы и недостатки. Так, подготовка даёт больше уверенности, но иногда информация может не соответствовать действительности. Я видел, как менеджер, настроенный похвалить офис клиента, сделал это автоматически, хотя красивым и стильным помещение назвать было сложно, клиент как раз думал о ремонте. В итоге фраза прозвучала как издевательство. При этом без заготовленных вариантов есть риск потеряться и забыть про этот момент.

И кстати, критично оцените себя, насколько хорошо у вас получается делать комплименты в обычной жизни. Есть люди, которым они удаются неуклюже, даже несмотря на искренность. Тогда лучше использовать другие варианты. 

«Не со стороны»

Суть данного приёма в том, что вы обосновываете цель своего звонка или визита. Особенно актуально это при работе с новым клиентом. Понятно, что большинство активных продаж строится на звонках по какой-то базе и вы набираете номер клиента, потому что он там есть. Но если потрудиться и найти какой-то повод, то сразу можно отстроиться от конкурентов. «Не со стороны» — это значит, не случайно, клиент не может вас игнорировать.

Давайте сравним вариант без использования данного приёма и с ним.

Без использования приёма. Менеджер банка: «Добрый день, Иван Иванович! Звоню вам сделать интересное предложение, для вас одобрена кредитная карта и т. д.». Согласитесь, если убрать название банка и имя менеджера, то с таким приветствием может обратиться любая компания, ничего интересного.

С приёмом «не со стороны». Менеджер: «Добрый день, Иван Иванович! Я менеджер банка «Х», знаю, что вы являетесь нашим давним клиентом. Я проанализировал условия вашей текущей карты и вижу, что вы можете зарабатывать кешбэком больше раза в полтора, используя другую карту. Вам интересно узнать?»

Во втором случае клиент чётко понимает, почему звонит менеджер, есть понятная причина.

Ещё варианты данного приёма.

«Знаю, что у вас в планах в этом году открыть ещё три новых офиса, а мы как раз специализируемся на отделке помещений такого плана, и я уверен, мы можем быть вам интересны».

«Увидел информацию, что вы выиграли тендер на строительство. Мы как раз те, кто специализируется на подобных работах, у нас самое большое портфолио в городе, именно поэтому сейчас звоню вам». 

Рекомендация

Львиная доля людей приобретает что-то, потому что их друзья или знакомые пользовались подобным продуктом или услугой. Это самый действенный приём для формирования доверия. Поэтому, если у вас есть те, кто может свести с нужным человеком или хотя бы готов, чтобы вы упомянули его имя как рекомендателя, нужно обязательно это сделать. Как это правильно делать и что предпринять, если рекомендации нет, мы поговорим в следующей статье в рамках продвинутых техник. 

Подстройка и отзеркаливание 

Думаю, все знают про этот приём, но мало кто его реально использует. Причина проста: подстроиться под манеру человеку – это значит поставить себя в зону дискомфорта, поэтому мы остаёмся в привычной для нас модели поведения, но получаем отказы от клиента. Люди доверяют себе или похожим на себя. Этого никто не скажет, и даже сам клиент не всегда понимает данный момент, но подсознательно работает именно так.

Похожий стиль одежды, манера держаться, жестикулировать, общие интересы – всё это вызывает симпатию. А такие вещи, как комфортный для клиента темп и громкость речи, лексикон реально влияют на восприятие.

Так, если клиент медлителен, то просто не успевает за скоростной манерой менеджера говорить, в итоге информация проходит мимо, какой бы ценной она ни была. В обратной ситуации, когда представитель противоположной стороны быстр и настойчив, медленная манера передачи информации быстро наскучит и начнёт злить.

Ещё раз подчеркну, что менять себя не так просто, но выбор тут очевиден. Вы подстраиваетесь и повышаете конверсию своего успеха или остаетесь собой, но тогда срабатываетесь только с похожими на себя клиентами. Решает каждый сам.

Это базовые техники установления контакта, которые должен использовать каждый, кто работает или хочет работать с людьми. А в следующей статье мы рассмотрим более сложные случаи и ситуации, когда данных приёмов может не хватить и необходимо использовать более продвинутые инструменты.