Забудьте эти девять фраз!

У ведущих компаний всегда имеется набор ключевых фраз, которые сотрудники могут или не могут применять. Это не случайно — в работе с клиентами каждое слово может иметь вес.

В этой статье мы рассмотрим девять отвратительных фраз, которые абсолютно ЗАПРЕЩЕНО произносить службе поддержки клиентов без всяких исключений.

Чуть позже я также выложу статью о двенадцати превосходных фразах, которые стоит использовать постоянно.

1. «Я не знаю/Я не уверен».

Так часто говорят сотрудники, если представитель поддержки не обладает прямыми компетенциями или не может подобрать решение конкретной проблемы. Эта фраза кричит о некомпетентности — работник будто выбрасывает белый флаг и сдается.

Несмотря на то, что такая фраза используется для искреннего признания неопределенности, подспудно она сигнализирует о непрофессионализме поддержки или неготовности разбираться в ситуации.

Несмотря на то, что формально фраза подразумевает честное признание неопределенности, она может непреднамеренно передать непрофессионализм или отсутствие приверженности к решению проблем клиента. Это может вызвать разочарование клиентов и подорвать их доверие: ведь со стороны выглядит, будто поставщик услуг не готов всерьез принять возникшие сложности.

Есть множество более продуктивных способов ответить в такой ситуации. И самый логичный из них — запросить больше данных и составить комплексную картину затруднений.

2. «Позвольте проверить/Подождите, я проверю».

Подобные вариации этой фразы слишком размыты и не ясны клиенту. Они оставляют его в нерешительности и непонимании, провоцируя беспокойство или нетерпение, особенно если клиенты смутно представляют процесс уточнения данных.

Лучше быть точнее в своих высказываниях.

Например, формулировка «Я уточняю эту деталь с техническим отделом, чтобы четко понимать, что мы выполним ваш запрос» снижает лишнюю тревожность и обозначает рамки ожиданий. Кроме того, в ней приоткрывается закулисье процесса, что тоже делает его понятнее.

«Позвольте мне проверить» без конкретики — фраза, лишь подливающая масла в огонь недовольства вашего клиента. Откажитесь от нее как можно скорее.

3. «Я ничем не могу помочь».

Золотой стандарт неграмотного сервиса. Хотя интуитивно легко понять, что с этой фразой не так, почти каждый хоть раз слышал ее от сотрудников поддержки.

Без уточнений подобные формулировки не входят в лексикон персонала поддержки. Хотя эта фраза прямо указывает на ограничения, клиента она грубо поражает и демотивирует. Обратившийся за помощью клиент будто оказывается один на один с трудностью, и его доверие к компании стремительно рушится.

Один из эффективных способов передачи информации, не дистанцируясь от клиента — предложения вроде: «Дам вам контакт специалиста в этой области/Позвольте соединить вас с более узким специалистом» или даже «Передам ваш запрос руководству для поддержки, если не возражаете». Подобный подход наглядно демонстрирует: даже если начальный контакт не сумел справиться с запросом, компания готова подключить разные ресурсы ради него и предпринять меры при любой ситуации.

Важно: если клиент вынужден повторять суть проблемы нескольким специалистам по мере передачи информации, то это яркий критерий недостаточного уровня обслуживания. Целесообразно настроить CRM-систему обслуживания клиентов так, чтобы большую часть времени взаимодействовать с одним и тем же сотрудником, возвращаясь к нему как можно чаще.

4. «Лучше обратитесь в справочный центр».

Сразу внесём ясность: вполне нормально предложить обратиться в справочный центр, у которого имеется необходимая информация, когда запрос на обслуживание уже принят.

Но если клиент отказывается звонить в Центр поддержки, отправить его в справочный центр — все равно что вытолкать за дверь и отправить без карты по незнакомому адресу. Это грубо, неквалифицированно и не нравится абсолютно всем. Особенно это неприятно, если клиент уже пробовал сам разобраться с трудностью или хочет более персонального отношения. Отзывы обиженных клиентов однозначны: эта фраза воспринимается как бегство компании от ответственности, хамство и игнорирование.

Один из оптимальных вариантов — предложить: «У нас есть исчерпывающее руководство по данному вопросу в справочном центре, прямо сейчас оно может очень пригодиться. Я могу помочь вам найти там нужные данные, хотите?». Такая формулировка, помимо мягкого направления клиента к помощи, способствует укреплению взаимодействия.

Кроме того, предложение возобновить процесс после посещения Справочного центра помогает клиентам углубить свой опыт, а сотрудникам службы поддержки — подчеркнуть преданность клиентам при рассмотрении любых сложностей.

Однако не всегда линия достаточно свободна для подобного пути: в некоторые дни команда может оказаться перегружена запросами. Чтобы избежать дефицита внимания при такой ситуации, рекомендуем заранее проработать вариант применения дружелюбного чат-бота. Тогда сотрудникам не придется перенаправлять клиентов в справочный центр, если проблема решается типовым способом.

5. «Успокойтесь».

Представьте себе, что вы машете красным платком перед яростным быком. Какова вероятность, что он будет готов вас выслушать? Вот и клиентов такая фраза только окончательно выведет из себя.

Если звонящий зол или разочарован, специалист поддержки может на это повлиять, только разобравшись с проблемой. Попытки навязать клиенту, что он должен чувствовать, недопустимы. Сделать это не так легко, как сказать, и потому агенты по обслуживанию клиентов должны обладать большой силой воли и железным самоконтролем.

Люди крайне разнообразно проявляют эмоции: могут впасть в иррациональное раздражение, поспешно вынести «приговор», выместить неудовлетворенность и гнев на сотрудника и т.д. Однако крайне важно сохранять управление ситуацией, даже в минуты, когда клиент — само воплощение клокочущего вулкана ненависти и агрессии. Относитесь к его словам очень внимательно, расспрашивайте о проблеме и ни в коем случае не призывайте успокоиться — постепенно он затихнет сам.

6. «Вы ошибаетесь».

Любая вариация этой фразы. «Вы не правы», «Это неправильно», «Неверно». Это начало конца. Ведь прямое противодействие и указание на ошибки подсознательно может заставить клиента защищаться. Конструктивного диалога с таким началом не построить, а вот спор или другого рода конфронтацию — вполне.

Первое правило делового мира, как и раньше, гласит «Клиент всегда прав».  Указание клиенту, что его мнение ошибочно, становится настоящим нарушением одной из основных заповедей бизнеса.

Уже с начала XX века американские розничные торговцы осознавали мощь покупателей и репутации. Они предпочитали доверять клиентам. Ведь заработать себе печальную репутацию жадных, неуважительных людей или обманщиков куда болезненнее в перспективе, чем немного рискнуть или перевыполнить задачу, но оставить свое доброе имя.

Бывает, что клиент ошибается очень долго, даже на протяжении всего взаимодействия. Но говорить «Вы не правы» в любом случае нельзя.

Уклоняйтесь от любых выражений, в подтексте которых читается корректировка или прямое противоречие словам клиента.

Куда лучше подчеркнуть значимость общего понимания задачи, например, так: «Давайте вместе проанализируем все нюансы, чтобы удостовериться, что мы понимаем друг друга» или «Понимаю, что эта информация кажется сложной или противоречивой. Позвольте, я проясню ее вам».

7. «У меня выдался трудный день».

Очевидно, что в жизни каждого случаются взлеты и падения, удачные или абсолютно провальные дни. Отрицательные внешние воздействия и события — это неотъемлемая часть реальности. И каждый профессионал по обслуживанию клиентов должен уделять внимание тому, чтобы клиенты не догадывались об их непосредственном влиянии на вас и ваших сотрудников и не слышали никаких обсуждений.

Коллеги — это ваша команда. Друзья и семья — это ваша опора. Но клиенты — это совсем другая история.

Раскрытие личной жизни в процессе работы с клиентами может быть рискованным и говорить о низкой подготовке сотрудника. Это отвлекает клиентов от собственных потребностей, фокусирует их внимание на личных проблемах сотрудника и нередко вызывает ощущение собственной ненужности. Вряд ли захочется снова обратиться к специалисту, которому явно не до вас, не так ли?

Совет для руководителей по обслуживанию клиентов: если ваш сотрудник проходит через кризис, явно балансирует на грани нервного срыва, а трудности вот-вот сломят его, разрешите ему небольшой перерыв, чтобы он пришел в себя перед новым контактом с клиентами. В этом клиенты и специалисты поддержки похожи: они продуктивнее и корректнее всего, когда их моральное состояние выше среднего.

Помните, что сотрудники — живое отражение вашего бизнеса. Если у них возникают сложности в общении с клиентами, клиенты считывают это и переносят впечатление о конкретном запутанном и несогласованном разговоре на всю компанию.

8. «У нас раньше таких проблем не было».

Это оправдание имеет смысл для поддержки, но не для клиента. Успокоить его так не получится, наоборот, узнав о беспрецедентности своего случая, многие лишь начинают сильнее тревожиться.

Стоит выделить другие значения фразы. Если ранее эта трудность не возникала, значит, она редко встречается и практически гарантированно снова не возникнет, разве нет? Почему бы тогда не сконцентрироваться на этих смыслах и не передать именно их?

Существуют разнообразные методы убеждения клиентов в том, что возможность столкнуться с проблемой крайне мала и практически исключена. А прием «У нас никогда не возникало таких ситуаций ранее» заслуженно уходит на покой.

9. «Мы перезвоним вам».

«Дайте мне возможность перезвонить вам» может стать девятой и заключительной в топе ужасных фраз. Хотя проблема очевидна, многие компании не осознают, что ни один клиент не желает прерывать разговор и сидеть потом на телефоне, пока наконец его вопрос не обсудят и не разрешат в обратном звонке.

Если вам требуется провести глубокое исследование или проконсультироваться с вашей командой перед тем, как сформулировать решение, обязательно скажите об этом клиенту. Не допускайте простой отговорки о новом звонке.