Необходимые навыки менеджера по продажам
Способность определить тип клиента
Методы взаимодействия и использование речевых модулей изменяются в зависимости от степени прогрева клиента, который подразделяется на три категории: холодные, тёплые и горячие.
Холодные клиенты (не знакомы с вашим брендом, но могут стать потенциальными покупателями. Нужно сформировать потребность).
Теплые клиенты (у них сформулирован запрос. Они ищут бренд, который способен его удовлетворить).
Горячие/прогретые клиенты (хорошо знакомы с вашим брендом и продуктами, но в прошлые разы что-то помешало им совершить покупку).
Умение определять уровень интереса клиента к продукту или услуге критично для сотрудников компаний всех масштабов:
в небольших и средних предприятиях каждый менеджер имеет дело с клиентами из всех трех категорий;
в больших организациях различные группы продавцов занимаются разными видами клиентской базы, такими как холодные продажи, перекрестные продажи, продление контрактов, и обработка входящих запросов. В некоторых случаях клиенты могут обратиться к менеджеру по холодным продажам по рекомендации и уже иметь представление о продукте, и в таких ситуациях важно быстро адаптироваться к их потребностям.
Работа с CRM-системой
CRM-система представляет собой программное обеспечение, используемое для организации работы с потенциальными клиентами и управления взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж.
Качество будущего взаимодействия с клиентом зависит от данных, которые менеджер вносит в CRM. Например, если в предыдущем разговоре клиент сообщил, что он не пользовался продуктом в течение двух лет, то начинать следующий звонок со стандартной фразы "Вы как наш постоянный пользователь..." будет ошибкой. Клиент вспомнит предыдущий разговор, и вы можете столкнуться с его нежеланием снова приобрести продукт. Для того чтобы быстро и спокойно восстановить историю взаимодействия в нужный момент, важно фиксировать детали разговора с клиентом в CRM.
Кроме того, в большинстве подобных программ можно настроить напоминания о задачах. Например, если вы договорились уточнить статус оплаты у клиента через 3 дня, достаточно записать в CRM дату и время для перезвона. Это поможет соблюдать согласованные с клиентом сроки и соблюдать дедлайны.
Воронка продаж
Важно автоматизировать запись результатов не только по выполнению плана за определенный временной интервал, но и по каждому этапу взаимодействия с клиентами. Это обеспечивается через использование воронки продаж, маркетингового инструмента, который описывает путь клиента в процессе продаж.
Сквозная конверсия = (кол-во клиентов, совершивших сделку/кол-во клиентов, взятых в работу в отчетный период)*100%
Если необходимо увеличить количество оплат, менеджеры часто стремятся привлечь больше новых клиентов. Однако эта стратегия не всегда является наилучшей, и вот почему:
Ресурсы ограничены, и базы клиентов не бесконечны.
Обработка большего количества контактов требует дополнительного времени и усилий.
Постоянные звонки могут вызвать у клиентов усталость и снизить интерес к продукту.
Во избежание этих негативных последствий мы рекомендуем нашим слушателям анализировать результаты каждого этапа в процессе продаж. Это помогает выявить слабые места, сделать правильные выводы и повысить конверсию на каждом этапе воронки.
Например, в данном примере проблема не заключается в количестве новых клиентов, а в низкой конверсии на этапе взаимодействия с секретарем, где всего 29% успешных сделок. Менеджеру стоит более детально проработать этот этап.
Воронка: 1266 (100%) — новый клиент; 363 (29%) — выход на ЛПР; 293 (80%) — диагностика; 138 (47%) — презентация; 86 (62%) — выставленный счёт; 16 (18%) — оплата.
Мастерство в применении техник и инструментов продаж
Чем больше методов продаж в арсенале продавца, тем быстрее и эффективнее он может реагировать во время разговора с клиентом.
Для начинающего менеджера важно освоить последовательность этапов воронки продаж, чтобы упорядочить диалог и легче выявить потребности клиента, что, в свою очередь, помогает успешно завершить сделку.
Для более опытных менеджеров, уже знакомых с этапами продаж, важно расширять свой арсенал техник и инструментов. Это позволяет избегать стандартных и избитых формулировок, избегать утомительной рутины и подбирать наилучший подход и тактику общения с каждым клиентом. Например, клиенты, которые говорят "Слишком дорого" в начале разговора, и те, кто говорит это после презентации продукта, требуют различных методов обработки со стороны продавца, потому что их информированность о продукте и готовность к покупке различаются. На курсах "15 техник работы с возражениями" наши эксперты предоставляют разнообразные методы, такие как "Что-то еще", "Метод Франклина", "Думают – думал – понял", "Бумеранг", и предоставляют карту возражений, которая помогает выбрать наилучший способ работы с возражениями клиента.
Знание продукта
Чем более глубоко менеджер по продажам знает свой продукт, тем более уверенно и компетентно он может вести продажу. Если вы только начали работать в компании, не экономьте усилия на изучение информации:
прочтите доступные электронные и бумажные материалы;
выслушайте опытных коллег, которые могут рассказать о продукте;
составьте список вопросов и обсудите их с руководством;
пройдите обучение, если компания предоставляет бизнес-тренинги;
изучите технические характеристики продукта, так как клиенты обычно интересуются тем, как он повлияет на их бизнес-процесс;
если это возможно, станьте пользователем продукта и сами оцените его свойства. Если нет, прочитайте отзывы покупателей и обратите внимание на моменты, где клиенты отмечают позитивные изменения.
Этот подход поможет вам получить и систематизировать информацию, необходимую для успешной продажи.
Специализированные знания в области работы клиента
Каждая сфера деятельности имеет свой специфический терминологический набор и особенности. Для того чтобы эффективно общаться с клиентом, менеджер должен понимать этот контекст. Изучение терминологии и слежение за изменениями в ней позволят вам выбрать правильный информационный повод при звонке и рассказать клиенту, как ваш продукт может улучшить его бизнес-процессы.
Например, после того как некоторые иностранные поставщики приостановили свою деятельность на территории России, рынок изменился. Менеджеры использовали это как информационный повод, чтобы войти в компании, которые потеряли своих партнеров. Умение разговаривать с клиентом на его профессиональном языке продемонстрирует вашу экспертность уже с самых первых минут диалога.
Продажи в мессенджерах
На сегодняшний день большая часть продаж осуществляется онлайн через мессенджеры, где продавцы консультируют, отправляют коммерческие предложения и прайсы, убеждают клиентов, работают с конкурентными предложениями и проводят кросс-продажи.
Продавцы, которые не успели адаптироваться к этим изменениям, иногда все еще звонят клиентам по привычке, чтобы отвечать на их вопросы голосом. Однако такой подход может привести к потере сделки, так как потенциальный покупатель может быть не готов к голосовому разговору: он может не ответить на звонок или даже перестать отвечать на сообщения.
Кроме того, продажи в переписке имеют свои особенности:
клиенты могут не хотеть тратить много времени на набор текста, поэтому часть вопросов нужно заменить альтернативными методами;
длинные текстовые сообщения могут быть скучными для чтения, поэтому проведение подробных презентаций продукта в одном сообщении не является наилучшей стратегией.
Комментарии 2